Rola brokera w procesie likwidacji szkody

Kim aktualnie jest broker ubezpieczeniowy w procesie likwidacji szkody? Jaki jest zakres jego działań? Według przyjętych norm broker to pośrednik ubezpieczeniowy reprezentujący interesy klienta odpowiadający za identyfikację ryzyka, doradztwo w zakresie ubezpieczeń i wykonywanie umów ubezpieczenia. Jest to doradca, który swoją wiedzę, doświadczenie i umiejętności wykorzysta w interesie ubezpieczonego klienta.

Większość brokerów określa swoje działania w zakresie likwidacji mianem „pomocy”, czyniąc ten proces płytkim, prostym i mechanicznym na wzór assistance u Ubezpieczycieli. „Pomoc brokera w likwidacji szkody” kojarzy ze zgłoszeniem szkody i dosłaniem dokumentów.

Tymczasem oczekiwania klienta są zupełnie inne. Podstawą jest aktywny nadzór merytoryczny i techniczny nad procesem, nadawanie tempa obsługi, stosowanie nowoczesnych rozwiązań programistycznych usprawniających pracę, skuteczność w działaniu. Ważna jest również właściwa reakcja brokera na emocje klienta wywołane szkodą. Jako broker nie powinniśmy być Chatbotem, a nasze zadania nie mogą ograniczać się jedynie do obsługi skrzynki przesyłowej.

Sposób obsługi szkody wyrażony w jakości korespondencji, otwartości i dostępności dla klienta, sprawności i skuteczności działania jest aktualnie ceniony na równi z samym efektem finalnym tj. decyzją.

Czego oczekuje klient w przypadku wystąpienia szkody? Według nas – aktywności i kompleksowego działania. Jako broker powinniśmy być blisko klienta dając mu poczucie bezpieczeństwa. Tylko ukazując naszą empatię, zaangażowanie i spokój możemy przekonać klienta, że opiekuje się nim profesjonalista.

Dla niektórych brokerów zdarzenie szkodowe jest trudnością, problemem i komplikacją. Dla najlepszych jest to szansa wykazania się i zaznaczenie swojej obecności w całym procesie doradztwa ubezpieczeniowego.

Paweł Kowalski
Dyrektor Biura Obsługi Szkód
Grupa Brokerska Quantum Sp. z o.o.

Artykuł ukazał się w majowym wydaniu Miesięcznika Ubezpieczeniowego (Tom 20, numer 5, maj 2023)
Całe wydanie dostępne pod linkiem https://miesiecznikubezpieczeniowy.pl/mu/MU_almanach2023.pdf